Negócios à parte?

Uma conhecida minha estava inconsolável. Ao fim de um penoso período de internação e morte de sua cachorrinha de estimação em um hospital veterinário, viu-se impelida a acertar as contas com o estabelecimento. E não deixou de perceber que, no descritivo dos serviços do cupom fiscal, todos os procedimentos para tentar salvar o animalzinho estavam rotulados como “vendas” – e, claro, somavam um montante considerável.

Enquanto para ela o sofrimento e a perda do pet representavam uma ferida que mal começara a arder, para a clínica tudo não passava de business as usual. “Vendas”, simplesmente.

Melindre excessivo? Não sejamos tão rigorosos. Em um só episódio, dois pequenos tabus estavam em jogo: o da sensibilidade que certas atividades empresariais requerem e o do dinheiro como mediador de relações que frequentemente excedem a mera aquisição de produtos ou serviços.

Comecemos pelo primeiro.

Alguns negócios, especialmente no ramo de serviços, exigem mais do que conhecimento técnico, boa vontade e precisão – demandam feeling e atenção aos detalhes em nível máximo, pois lidam com sentimentos humanos dos mais nobres e, não raro, nas piores situações. Enquanto os profissionais são diariamente tentados a apenas cumprir sua rotina de trabalho, os clientes podem estar vivenciando seus momentos mais tensos ou tristes. E, nessa hora, o que não querem é ser confrontados com a frieza de uma relação estritamente comercial.

Pegue-se o caso do setor funerário. “[A] falta de tato com a clientela é a maior falha desse tipo de negócio. (...) É o sujeito que vai enterrar o pai e o empregado da funerária aparece com uma fatura a ser paga. Ou a mulher, chorosa, que escuta um comentário prático demais do sepultador, do tipo: ‘o caixão não vai caber’”, reconhece Jayme Adissi, dono de um cemitério e um crematório em Guarulhos (SP), em seu livro Quem quer comprar um túmulo? (ed. Urbana,2010, p. 14-15). “O cliente precisa ser bem atendido não apenas do ponto de vista da eficiência, mas sobretudo no lado afetivo”, continua. Por isso, Adissi instituiu algumas normas na companhia que dirige. “[S]empre chamar o corpo pelo nome” é uma delas, e nunca por “o defunto” ou “o falecido”. Entregar delicadamente a urna com as cinzas, evitando chacoalhões e gestos bruscos, é outra.

Recomendações como essas, dotadas de empatia e autoconsciência, podem ser igualmente úteis para o momento anterior, aquele em que a morte é comunicada – e, curiosamente, ajudar a salvar outras vidas. Famílias que não autorizaram a doação de órgãos de seus entes recém-falecidos queixaram-se, em pesquisa, de que “a abordagem foi feita de forma mecânica, até mesmo truculenta, sem respeitar o atordoamento de quem acabou de receber uma notícia trágica” (Pesquisa Fapesp, novembro 2015, p.35). Não por acaso o hospital Albert Einstein, (foto) de São Paulo, criou um curso de Comunicação de Más Notícias para seus colaboradores: em um estabelecimento do tipo, elas são uma constante.

O que clientes e usuários nem sempre percebem é que todo esse cuidado e sutileza reclamado cobra um preço de quem está do lado de lá do balcão. Suprimir sentimentos, como a indiferença, a fim de simular outros, como a compaixão, não ocorre sem esforço; é o domínio dos afetos pela cognição que permite a substituição de um pelo outro no gestual, no tom de voz e no palavreado escolhido.

Um verdadeiro trabalho emocional, a versão pós-industrial da alienação referida por Marx no cotidiano fabril: se na linha de produção o operário se abstrai do corpo, o profissional de serviços obrigado a tarefas como essas abstrai-se dos sentimentos – o que pode ser tão ou mais extenuante física e emocionalmente do que passar o dia em um chão de fábrica.

O segundo tabu envolve o dinheiro como mediador de interações marcadas por alguma proximidade, quando não pelo compartilhamento de sentimentos e até por alguma intimidade. Aí o espectro de atividades atingidas é mais amplo, e abrange desde os serviços funerários e de saúde, mencionados anteriormente, como também todos aqueles que lidam com fragilidades emocionais (como a psicoterapia), extrema necessidade cuidadores domiciliares de idosos ou portadores de deficiência) ou que, por motivos diversos, induzem a formação de laços entre as partes, como professores particulares e seus alunos. Como inserir cifras em relações que, antes de tudo, parecem humanas, e não comerciais? “Nenhuma dessas interações íntimas sobreviveria por muito tempo sem o seu componente econômico”, assevera a socióloga Viviana Zelizer em A negociação da intimidade (Vozes, 2011, p. 238). No entanto, cultivamos a crença de que ambos são incompatíveis e, não raro, servem para corromper um ao outro. Novamente, obrigações recaem sobre profissionais de determinados ramos, especialmente o da saúde, forçados a cultivar a imagem de alheios a interesses econômicos.

Enquanto o sentimento invade a relação comercial sem muito pudor, inclusive porque constitui, muitas vezes, um imperativo para sua consecução bem-sucedida, a contrapartida monetária tem dificuldade em imiscuir-se no emaranhado afetivo por soar desrespeitosa. “[N]as décadas de 1920 e 1930, os médicos (...) esforçavam-se por manter uma aparência responsável, pagar pelo consultório e honrar outas despesas” pois “[o] público esperava que eles pairassem acima de preocupações monetárias (...). [Se] reclamassem de pagamentos atrasados, (...) eram acusados de ambição e avareza”, uma vez que “a profissão (...) distanciava-se das práticas mercenárias. Ela promovia a imagem do médico de família genial, paciente e cuidadoso (...)”, escreve Zelizer (p.159-60).

Como correr atrás de inadimplentes que um dia foram confidentes, quase amigos? Ou, mesmo, que acabaram de passar por um trauma? (Ao menos uma peculiaridade favorece os doutores: eles dificilmente são acionados judicialmente por pacientes com quem desenvolveram algum vínculo, mesmo que o resultado de um tratamento ou de uma cirurgia não tenha sido lá dos melhores. “As pessoas não processam médicos de quem gostam”, revela uma advogada americana especializada no assunto em Blink, livro de Malcom Gladwell).

Mais do que pudores exagerados, sensibilidade e pecúnia servem para ilustrar uma contradição entre a ancestralidade dos sentimentos e os imperativos da impessoalidade prescritos pela vida moderna. Cobramos profissionalismo de todos aqueles que nos cercam e servem, mas, para certos ofícios, valorizamos um bocado o amadorismo – ou seja, o apreço extremado por determinada atividade a ponto de convertê-la em missão vocacional capaz de pairar acima das miudezas monetárias.

Uma fantasia, sem dúvida – mas o que seria da sociedade de consumo sem elas?

Artigo publicado originalmente em Revista Amanhã, ed. 332.